Eficiencia en cada kilómetro: Transportes Civa y su exitosa implementación de Zoho Desk para un servicio integral.
Un legado de más de 50 años conectando al Perú
Transportes Civa, fundada en 1971 en Piura por Don Miguel Ciccia Vásquez, ha evolucionado desde transportar mercadería y frutas hasta convertirse en una de las empresas líderes en transporte terrestre interprovincial en Perú. Con más de 50 destinos, Civa ofrece servicios que se ajustan a cada presupuesto, desde Econociva, la opción más económica, hasta Excluciva, el servicio premium con asientos de 180 grados y sistema de masajes.
Un sistema deficiente que frenaba el crecimiento
A pesar de su éxito, Civa enfrentaba tres problemas críticos que comprometían su satisfacción al cliente, productividad y eficiencia operativa:
Atención al Cliente
Central de Monitoreo
Legal
"La atención al cliente era nuestro talón de Aquiles. No podíamos brindar el servicio que nuestros clientes merecían, y esto estaba afectando nuestra reputación y nuestro potencial de crecimiento."
En búsqueda de una solución
Para abordar estos desafíos, Civa solicitó la ayuda de M4G, Partner Premium de Zoho. El equipo de M4G realizó una evaluación profunda y una auditoría detallada de los sistemas existentes. Descubrieron que la falta de un sistema integrado causaba cuellos de botella en la comunicación y gestión de datos, afectando la eficiencia operativa y la calidad del servicio al cliente.
Implementación de Zoho Desk
M4G propuso la implementación de Zoho Desk por su capacidad de integración, automatización y flexibilidad. La configuración personalizada de esta plataforma optimizó las operaciones de atención al cliente, monitoreo de incidencias y gestión legal, centralizando la comunicación y la información para un acceso rápido y eficiente.
Puntos claves que se consideraron para tomar una decisión
- Simplicidad
Para el cliente o operador le debería ser simple usar la aplicación.
- Accesible
El cliente debería poder acceder tanto en formato escritorio como móvil.
- Versatilidad
Querían un sistema para adaptarse a diferentes funciones, situaciones o usos con facilidad
Implementación: Un proceso fluido y eficiente
Antes de iniciar, se realizaron reuniones con el equipo de Civa para comprender sus necesidades. Se desarrolló un plan de acción que incluyó la personalización y automatización de Zoho Desk, migración segura de datos y capacitación integral para los empleados de Civa. La implementación se completó en tiempo récord de dos meses y medio.
Servicios adicionales para una experiencia completa
Integración de Telefónia
Se identificó la necesidad de integrar el canal de call center. Como resultado, se realizó una integración efectiva entre el sistema de telefonía Yeastar y Zoho Desk, facilitando la gestión centralizada de las llamadas y optimizando la atención al cliente.
Personalización de informes
Se desarrollaron informes personalizados en Zoho Analytics, proporcionando datos cruciales sobre el rendimiento del servicio al cliente y métricas de telefonía, permitiendo un monitoreo constante y en tiempo real para la toma de decisiones estratégicas.
Migración de datos históricos
Se migraron los datos históricos de atención al cliente a Zoho Desk, proporcionando una visión completa del historial de interacciones con los clientes.
Un impacto tangible en el negocio
Tras la implementación de Zoho Desk, Civa experimentó transformaciones significativas:
- Incremento del 200% en la capacidad de respuesta a consultas de clientes.
- Reducción del 40% en quejas y reclamaciones.
- Mejora del 300% en la velocidad de respuesta al cliente.
- Incremento del 15% en la conversión de clientes potenciales.
- Incremento del 10% en los ingresos trimestrales.
