Eficiencia en cada Kilómetro, Transportes Civa y su exitosa implementación de Zoho Desk para un servicio integral.

Eficiencia en cada kilómetro:  Transportes Civa y su exitosa implementación de Zoho Desk para un servicio integral.

Un legado de más de 50 años conectando al Perú

Transportes Civa, fundada en 1971 en Piura por Don Miguel Ciccia Vásquez, ha evolucionado desde transportar mercadería y frutas hasta convertirse en una de las empresas líderes en transporte terrestre interprovincial en Perú. Con más de 50 destinos, Civa ofrece servicios que se ajustan a cada presupuesto, desde Econociva, la opción más económica, hasta Excluciva, el servicio premium con asientos de 180 grados y sistema de masajes.

Un sistema deficiente que frenaba el crecimiento

A pesar de su éxito, Civa enfrentaba tres problemas críticos que comprometían su satisfacción al cliente, productividad y eficiencia operativa:

Atención al Cliente
Dificultades para proporcionar información precisa y en tiempo real, generando quejas y afectando su credibilidad.
1
Central de Monitoreo
Falta de un sistema organizado para el seguimiento de incidencias, como retrasos por cierre de carreteras.
2
Legal
Desorganización en el manejo de casos legales, causando demoras significativas.
3

"La atención al cliente era nuestro talón de Aquiles. No podíamos brindar el servicio que nuestros clientes merecían, y esto estaba afectando nuestra reputación y nuestro potencial de crecimiento."

En búsqueda de una solución​

Para abordar estos desafíos, Civa solicitó la ayuda de M4G, Partner Premium de Zoho. El equipo de M4G realizó una evaluación profunda y una auditoría detallada de los sistemas existentes. Descubrieron que la falta de un sistema integrado causaba cuellos de botella en la comunicación y gestión de datos, afectando la eficiencia operativa y la calidad del servicio al cliente.

Implementación de Zoho Desk

M4G propuso la implementación de Zoho Desk por su capacidad de integración, automatización y flexibilidad. La configuración personalizada de esta plataforma optimizó las operaciones de atención al cliente, monitoreo de incidencias y gestión legal, centralizando la comunicación y la información para un acceso rápido y eficiente.

Puntos claves que se consideraron para tomar una decisión

Para el cliente o operador le debería ser simple usar la aplicación.

El cliente debería poder acceder tanto en formato escritorio como móvil.​

Querían un sistema para adaptarse a diferentes funciones, situaciones o usos con facilidad

Implementación: Un proceso fluido y eficiente

Antes de iniciar, se realizaron reuniones con el equipo de Civa para comprender sus necesidades. Se desarrolló un plan de acción que incluyó la personalización y automatización de Zoho Desk, migración segura de datos y capacitación integral para los empleados de Civa. La implementación se completó en tiempo récord de dos meses y medio.

Servicios adicionales para una experiencia completa

Integración de Telefónia

Se identificó la necesidad de integrar el canal de call center. Como resultado, se realizó una integración efectiva entre el sistema de telefonía Yeastar y Zoho Desk, facilitando la gestión centralizada de las llamadas y optimizando la atención al cliente.

Personalización de informes

Se desarrollaron informes personalizados en Zoho Analytics, proporcionando datos cruciales sobre el rendimiento del servicio al cliente y métricas de telefonía, permitiendo un monitoreo constante y en tiempo real para la toma de decisiones estratégicas.

Migración de datos históricos

Se migraron los datos históricos de atención al cliente a Zoho Desk, proporcionando una visión completa del historial de interacciones con los clientes.

Un impacto tangible en el negocio

Tras la implementación de Zoho Desk, Civa experimentó transformaciones significativas:

"Con la implementación de Zoho Desk por parte de M4G, nuestra eficiencia operativa se disparó, junto con nuestros ingresos y la lealtad de los clientes. Hemos superado sus expectativas y consolidado nuestra posición como líderes en el transporte terrestre"
Juan Luis Ciccia
Gerente de Operaciones de Civa

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